ungeschickt von denen - statt dich mich mit ein paar Textbausteinen ruhig zu stellen 
Einrichtung zentraler Entry Points für Feedback zum Fahrzeug-OS und zur offiziellen App zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Umsatz
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Moin allerseits,
ich hatte überlegt, ob ich nachdem Schreiben, das walt4smart#5 an smart auf C-Level geschrieben hat, hier aufzeige, was sich bei mir ergeben hat, als ich von der ganz anderen Seite bei smart in die Konversation eingestiegen bin. Es begann alles mit der Nachfrage Anfang September nach meiner Bestellbestätigung im Customer Engagement Center. Ich hatte wochenlang nichts von smart gehört, aber meine Bestätigung zwischenzeitlich erhalten.
Mail von 11.11.25
Hallo Thomas,
wir hoffen, dass bei dir inzwischen alles rund um deine Bestellung gut verlaufen ist und du dich weiterhin auf deinen smart freuen kannst. Da wir bisher keine Rückmeldung auf unsere letzte Nachricht erhalten haben, möchten wir uns erkundigen, ob du inzwischen eine Bestellbestätigung erhalten hast und ob es aktuell noch etwas gibt, wobei wir dich unterstützen können. Falls du Fragen hast oder noch etwas offen ist, sind wir jederzeit gern für dich da.
Meine Antwort am 11.11.
Hallo ….,
vielen Dank für die Nachfrage.
Was mich wirklich irritiert, sind die Reaktionszeiten auf Anfragen bei smart.
Meine Bestellbestätigung habe ich im September erhalten und mein Auto steht seit letzter Woche Freitag bei mir vor der Tür.
Ich hätte mir, wie so viele andere Kunden auch, eine schnellere und engere Informationspolitik seitens smart gewünscht, sogar erwartet.
Jetzt, wo ich den smart erhalten habe, aktiv zu werden, finde ich komisch und leider zu spät.
Da darf smart noch schneller und kundenfreundlicher werden.
Und, kann man im smart System nicht den Status der Lieferung vom jeweiligen Kunden sehen, so dass solche Schreiben überflüssig sind?
Ich nehme das jetzt auf die leichte Schulter, weil mein Auto geliefert wurde, aber ich kenne unzählige Besteller, die auf konkrete Informationen über den Status ihrer Bestellung warten und sauer gefahren werden, weil sie diese nicht erhalten oder zu ungenau sind.
Da sollte man bei smart ansetzen und sich verbessern.
Es schreibt ein glücklicher smart #5 Brabus Fahrer, der bis zur Auslieferung nicht immer zufrieden war.
Schöne GrüßeAntwort von smart und immer von der gleichen Person vom 12.11.:
Hallo Thomas,
vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, uns deine Erfahrungen so ausführlich zu schildern. Wir freuen uns sehr, dass dein smart #5 Brabus inzwischen bei dir ist und du ihn genießen kannst. Dein Feedback zur Kommunikation während des Bestellprozesses nehmen wir sehr ernst. Wir haben deine Anmerkungen bereits intern weitergegeben, damit wir unsere Abläufe und Informationspolitik weiter verbessern können. Es ist uns wichtig, dass du dich als Teil der smart Community gut informiert und rundum betreut fühlst. Vielen Dank, dass du uns dabei unterstützt, noch besser zu werden.
Wir wünschen dir weiterhin viel Freude mit deinem smart und einen angenehmen Tag.
Vielleicht blubbert es ja langsam von unten nach oben und gleichzeitig kommt von oben die Nachfrage, wie es denn so läuft, nachdem man in der oberen Etage einen Weckruf von walt4smart#5 erhalten hat.
Ich bin gespannt, ob und wie die Antwort an walt4smart#5 ausfällt.
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Hallo ihr Smarties,
nachdem in der Verwaltung immer noch alles schläft.,wadlbiss die Zweite für Montag ;-)...
Spätestens jetzt solltest du ein Nachricht erhalten, walt4smart#5, alles andere wäre entweder frech, oder dumm.
Beste Grüße und Danke für dein Engagement
Bernd
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Ich denke wenn du direkt Källenius anschreibst hast die die größten Chancen auf Erfolg. Normalerweise kümmert sich um sowas eine ganze Horde an Leuten. Am besten oben noch Vorstandsbeschwerde drüber packen, sowas wirkt
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Ich denke wenn du direkt Källenius anschreibst hast die die größten Chancen auf Erfolg.
Das wird exakt der nächste Eskalationsschritt von Walt sein. 👍🏽
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walt4smart#5 , was machen eigentlich deine Wadlbisse?
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walt4smart#5 , was machen eigentlich deine Wadlbisse?
Ich hab darauf gewartet, dass sich überhaupt auf unserer Seite hier irgendjemand dafür interessiert... ich feiere Dich ;-)....
und die Wahrheit ist, ich hab den nächsten Wb schon länger vorbereitet, hab mir nur gedacht jetzt am Jahresende verstaubt der nach dem Absenden erst recht ;-)...
Du kannst Dich definitv darauf verlassen dass der Walt erst Ruhe gibt, wenn er irgendein Feedback bekommt... versprochen :-)..
Ich werde Euch hier und auch alle im anderem Forum bis zum Ende alles z.K. geben... auf jeden :-)!
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Du könntest auch noch Flottenbestellung@ smart.com kontaktieren, da scheint auch ein echter Mensch zu stecken:
ZitatMarco HannemannAlles anzeigen
Senior Specialist Sales Operations
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Neues Jahr, neuer Versuch, alles kein Stress für mich
und sollte auch keiner für die professionelle Gegenseite sein... was mich betrifft, ein Mann ein Wort, ich kommuniziere bis mir nichts mehr einfällt 👉Diesmal von low bis China adressiert:
Cc
customersolutions@mercedes-benz.com
Betreff:
Zu Händen Geschäftsführung smart Europe – 4. Nachfrage (eu.communications ignoriert, erste Mail 05.11.2025
Subject: To the Attention of smart Europe Management – 4th Follow-Up (eu.communications unresponsive, first email 05.11.2025)
Sehr geehrte Damen und Herren,
bereits seit der ersten Mail am 05.11.2025 mit insgesamt drei früheren E-Mails habe ich mich mit einem konkreten Anliegen an die bisher involvierten Stellen (inkl. eu.communications@smart.com) gewendet und darin ausdrücklich das CEO-Level bzw. die oberste Führungsebene adressiert. Bis heute habe ich jedoch weder eine Eingangsbestätigung noch irgendeine Form von fachlicher Antwort von einer der adressierten Stellen erhalten.
Aus Sicht eines Käufers eines smart #5 Brabus (Kaufrechnung als Anlage beigefügt) und aufmerksamen Beobachters der Automobilbranche ist dieser Umgang mit Kundenkorrespondenz – insbesondere, wenn sie ausdrücklich Bezug auf die oberste Führungsebene nimmt – nicht nur unprofessionell, sondern auch gegenüber den genannten CEOs und Führungskräften respektlos. Diese Personen haben offensichtlich gar nicht die Chance erhalten, auf die von mir vorgebrachten Punkte zu reagieren, weil meine Schreiben offenbar auf nachgelagerten Ebenen „versandet“ sind.
Ich halte es für eine klare Verfehlung im Sinne eines modernen, kundenorientierten Managements, wenn ernsthafte und konkret formulierte Anliegen über einen so langen Zeitraum vollständig ignoriert werden. Mindestens eine formale Eingangsbestätigung und eine qualifizierte, inhaltliche Antwort wären in einer solchen Konstellation das absolute Minimum an professioneller Kommunikation.
Sollte auch auf diese erneute, höfliche Nachfrage keine – im Grunde selbstverständliche – Antwort erfolgen, werde ich mich mit der gesamten Dokumentation des bisherigen Vorgangs (inklusive der ursprünglichen Mails, des zeitlichen Verlaufs und der fehlenden Reaktionen) an die relevanten Redaktionen der Automobil- und Kfz-Fachpresse wenden. Dort können die zuständigen Journalistinnen und Journalisten dann entscheiden, ob sie das Verhalten der beteiligten Marken im Umgang mit Kundenanfragen und der eigenen Führungsebene für berichtenswert halten.
Ich gehe weiterhin davon aus, dass es im ureigenen Interesse Ihres Top-Managements liegt, diesen Eindruck zu korrigieren und mir zeitnah eine sachliche, namentlich verantwortete Rückmeldung zukommen zu lassen.
Mit freundlichen Grüßen
Name
Mobilnummer
"English version"
Subject: To the Attention of smart Europe Management – 4th Follow-Up (eu.communications unresponsive, first email 05.11.2025)
Dear Sir or Madam,
since the first email on 05.11.2025, I have contacted the previously involved departments (incl. eu.communications@smart.com) with a total of three prior emails regarding a specific concern, explicitly addressing the CEO level and top management. To date, I have received neither an acknowledgment of receipt nor any substantive response from any of the addressed parties.
From the perspective of a smart #5 Brabus owner (purchase invoice attached) and attentive observer of the automotive industry, this handling of customer correspondence – especially when it explicitly references top management – is not only unprofessional but also disrespectful toward the named CEOs and executives. These individuals have evidently not even had the opportunity to respond to the points raised, as my emails appear to be "stuck" at lower levels.
I consider it a clear failure of modern, customer-oriented management when serious and concretely formulated concerns are completely ignored over such a long period. At minimum, a formal acknowledgment and a qualified, substantive response would be the absolute basic standard of professional communication.
Should this renewed, polite follow-up also go unanswered, I will forward the complete documentation of the process so far (including the original emails, timeline, and lack of responses) to the relevant editorial offices of automotive and automotive trade press. They can then decide whether the behavior of the involved brands in handling customer inquiries and their own management is newsworthy.
I continue to assume that it is in the best interest of your top management to correct this impression and provide me with a timely, named, and substantive response.
Best regards
name
phone number
